你知道游戏行业的客服怎么培训么 曝光内部培训资料

　一、【客服的概念】

 

　　客服，即为客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

 

　　客服是游戏发行方、研发方直面玩家的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。除去游戏本身的内容外，客服即是玩家对于游戏的最主要印象，良好的客服人员可以在解决玩家问题的同时为玩家营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得玩家信任。

 

　　二　　　【客服的职责】

 

　　1、负责解答玩家疑问；

　　2、负责解决玩家问题；

　　3、负责收集玩家反馈的信息，并与相关人员对接同步；

　　4、负责玩家群、论坛、贴吧等各类玩家聚集区的维护与对接；

　　5、发展、维护良好的客户关系；

　　6、负责各类事件的应急处理、第一时间上报相关负责人；

　　７、负责收集、分析玩家数据；

 

　　作为客服，工作中需要不时的进行换位思考，用玩家的眼光看待问题，从客服的角度处理问题。工作中我们碰到的玩家大多数都是带着问题来的，解决问题是玩家的最根本诉求。无论是直接回答、查阅FAQ还是需要运营协助，问题能否“及时高效”的解决，是影响玩家满意度的第一要素。玩家满意才能有良好的反馈体验，久而久之，才能赢得玩家信任。

 

　　三、【客服的特性】

 

　　一名合格的客服人员需要具备五种特性：第一，优秀的倾听能力；第二，扎实的专业知识；第三，良好的情绪控制；第四，缜密的语言逻辑；第五，处变不惊的应变能力。

 

　　第一：优秀的倾听能力

 

　　很多玩家文字描述问题非常啰嗦，十分没有条理，优秀的客服能在玩家繁杂的话语里准确到找到他想要解决的问题。当玩家没说三句话你就能结合游戏本身准确的判断出他出现的问题是什么的时候，玩家的体验是十分良好的。

 

　　第二：扎实的专业知识

 

　　一般来说，客服不解答游戏攻略的问题，但涉及游戏体验及产品自身的玩法、数值等各种细节应该做到精通，没有扎实的专业知识无法为玩家提供优秀的客户服务，作为游戏客服，自己要先玩、先体验、先发现，而且要比玩家深入。当一个客服自己的号成了某游戏区服里的大神，没有什么问题能难倒你。

 

　　第三：良好的情绪控制

 

　　客服是一个很需要耐心的岗位，由于这个岗位接触的玩家面大，数量多，所以客服们都是战斗在最前线的战士。但只要是战士，就没有不流血的，来访的玩家中总会有些态度蛮横、无理取闹甚至恶意谩骂的人出现，一直维持良好的情绪是十分困难的，所以优秀的客服会找到自己的减压方法，排解掉负面情绪，安抚情绪激动的玩家。

 

　　第四：缜密的语言逻辑

 

　　当需要玩家自己操作来解决问题时，优秀的客服应该有缜密的语言逻辑，按部就班的为玩家提供精简的引导，从而营造“及时高效”的反馈体验。有时候一个问题可能是多种原因导致的，切忌盲目下结论，应该先列出所有原因，再引导玩家先行尝试最有可能解决问题的办法。

 

　　第五：处变不惊的应变能力

 

　　客服是战斗在第一线的人员，大部分的突发事件客服都会先于其他部门知晓，当遇到突发事件时，优秀的客服会根据情况进行简单妥善的应急处理，然后第一时间将详细情况同步给相关责任人。

 

　　四、【沟通对接】

 

　　一、对内

 

　　在客服人员日常的工作中，会遇到各式各样的问题，有些问题是需要其他部门协调解决的，这个时候沟通对接是否“及时高效”就显得尤为重要。良好的沟通可以让相关责任人清楚的知晓问题所在，尽快制定出突发事件处理预案或口径，推进客服工作进展。而在日常对接中，常见的问题汇总、玩家舆论风向和游戏建议BUG的收集等工作，也能更好的协助运营和CP解决游戏内现有的问题，统一口径，制定FAQ。

 

　　二、对外

 

　　与玩家之间的沟通是客服每天工作的重中之重，是建立公司和玩家之间的重要桥梁。与玩家沟通首先要学会倾听，清楚明白的判断出玩家的问题，听话不要听一半，切忌把自己的意思投射到别人所说的话上。第二是要适时的提问，通过提问获取有效的信息，理清思路引导玩家，从而掌握问题处理的主导权，也可以通过提问，让愤怒的玩家变的理智起来。

 

　　在工作中最让人头疼的应该就是遇到了无法沟通的难缠玩家，常见的分为以下几类：

 

　　1、 固执投诉型

 

　　这种玩家不关心问题是否解决，不合理就是不合理，他们只是“为了投诉而投诉”，他们不爽，就是要投诉你，甚至骂你。

 

　　2、唠叨不停型

 

　　不停说个没完，无休止的提问，完全不理会什么解决方案，他们对自我表达有着异乎常人的心理需求。

 

　　3、狂妄自大型

 

　　这类玩家总是希望你立即放下所有的事情去为他解决问题，而且要快，要好。如果你帮他处理他会一个小时来催三次。

 

　　4、直面领导型

 

　　这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，觉得你什么事情都做不了，必须直面领导，他们总是问你“我不跟你说，你们领导在吗”或者“你来这公司多久了”。

 

　　遇到上述几种难缠玩家无法沟通时，问题得不到解决玩家会一直闹，且此类玩家面临的问题一般来说都不是三言两语能解决的，这个时候客服人员如果调节不好，很容易产生自身的负面情绪。不过通常我们只要遵循以下几种步骤就可以进行合理有效的沟通：

 

　　第一步：表明自己愿意为玩家服务的意愿；

 

　　第二步：掌握玩家的期望；

 

　　即判断出问题所在后告知玩家处理此问题需要等待一定时间；

 

　　第三步：给玩家一个理由；

 

        人们更容易接受被告知缘由的麻烦，而很难接受连起因都不知道的问题。比如玩家账号无法登陆，核实清楚后告知玩家是由于他退出时误操作造成的，当然，不能盲目推卸责任。

 

　　第四步：称赞他们的耐心，感谢他们的等候；

 

        以游戏负责人的姿态对玩家表示歉意，做出承诺并告知玩家你对他的感谢，只要问题解决了，玩家也就不会再闹了。

 

　　五、 【突发事件应急处理】

 

　　当遇到突发状况，如服务器停服、回档或严重BUG时，最先发现问题的就是玩家和客服人员，此时客服人员的应急能力就显得尤为重要。突发事件发生时，最先爆炸的是玩家，而玩家最直接的反馈路径就是客服，客服需要针对问题制定简单的应急处理口径，然后第一时间告知相关负责人。

 

　　根据工作经验，客服可以用之前发生过的类似情况制定口径，如遇第一次遇到的问题，客服制定应急处理口径应该本着以下几个原则：

 

　　第一：官方已知晓问题所在；

　　第二：明确玩家应当遵守的游戏规则；

　　第三：安抚玩家情绪，引导舆论风向；

　　第四：给妄图从中牟利的玩家适当警告；

 

　　六、【客服数据】

 

　　有的人认为客服就是为客户提供服务，跟怎么也跟数据沾不上关系，但在日常工作中不难发现，客服是接触玩家数量最多的人，收集到的数据也最全面、最广泛，“客服数据分析”很重要，它是客服工作的升华，如果一个客服可以根据玩家反馈问题的情况做出数据分析，可以用数据向CP、运营等其他部门反馈玩家的真实感受，那么他绝对是不可多得的人才。

 

　　“客服数据”听起来有点深奥，其实不然，举个最简单的例子来说，最近很多玩家向客服询问不知道装备强化的界面在哪，那么当这个消息累积到一定数值的时候我们就可以将其演化为数据，比如：今日咨询“装备强化”问题的玩家有100名，占咨询总量的40%，此类问题咨询量相比上周上涨65%，相比上个版本上涨85%，资讯总量占比较高的还有“宠物配缘”问题占比20%、“副本奖励”问题占比18%等等。当然，数据分析不只只有这点局限性，我们日常工作中的文字只要将其细分并且量化，就会产生数据，而这些数据通过日报、周报等形式同步给运营的时候我们可以从数据中得知，目前新开放的“装备强化”系统玩家普遍找不到入口，应该是此功能的引导不明晰，后续应该从这里入手优化解决。类似这种问题，如果不是直面玩家的客服提供数据，运营和研发是很难了解到玩家的真实感受的，而恰恰是“客服数据分析”在后续版本的研发、优化方向上给予了极大的助力。

 

　　当然，做一篇好的“客服数据分析”并非一朝一夕之功，而是需要对产品的深入了解以及对玩家行为的细致观察才能得出的结果。其实数据离我们并不远，只是聪明的人善于发现和抓取。